浅谈车联网呼叫中心如何降低成本

  【天极网数码频道】国内通常把2009年称作为中国车联网的元年，到今年，车联网概念早已是各种行业论坛上的热门话题，车联网行业的服务，需要呼叫中心来完成。车联网呼叫中心也随后开始陆续在一些车厂和车机厂出现。自建或外包的车联网呼叫中心纷纷兴起。

  车联网呼叫中心的规模随着用户量的增长而持续扩大，车联网作为一个接近于移动互联网的行业，庞大的用户保有量是企业发展的基础，而服务优质化程度己成为车联网企业一个关键性的竞争因素，不断上升的话务量、更长的通话时间和服务水平的不断增长导致运营成本不断增加，如何降低运营成本，并同时提高服务水平，是呼叫中心管理者或车联网企业不得不考虑的问题。

  在考虑降低运营成本之前我们不妨先了解下呼叫中心成本的组成。呼叫中心建设成本分为一次性投资成本和运营成本，如下图所示：

  在一次性投资成本固定不变的情况下，要降低呼叫中心成本，只能从运营成本等软性成本着手。而众所周知，呼叫中心运营主要包含自建自营，他建自营，他建他营等三种模式。不管是在自建自营模式下还是他建自营模式，减法方式是企业降低综合运营成本的最常用的的方式。

  如减少电话量、减少处理时长、降低劳动力成本，降低间接成本，这几种策略确实能够减少服务成本，但极有可能以牺牲服务质量为代价，如何才能既可以提高服务质量，又能降低综合运营成本？

  实际上术业有专攻，当企业在发展到一定的规模后，将主要精力集中在自己的核心竞争力上，而将服务外包给第三方专业服务机构，利用第三方的运营和管理经验，建立起科学的一整套质量管理体系，不仅可以整体上提升服务层次和服务水平，还可以利用第三方培养的人才和长期积累的经验，来整合资源，最大化地利用人力和设备，在成本和效益上也能更快达到最优化。从企业品牌经营地角度上来看，还能通过强强联合，使自身品牌得到增值和溢价。

  那么，有经验的外包呼叫中心在降低运营成本方面有哪些利器？

  实现各方资源共享

  当车联网行业呼叫中心坐席数量不超过10席时，可以采用自建自营;因为，此时对管理者或企业的要求并不需要太高，暂时不需要强大的人力资源、培训支撑;但当规模上升时，此时呼叫中心需要配置更多比例的管理者，如质检、班长、培训师、排班师、人力专员，主管以及更多的座席代表，对于自建的企业，这些岗位都是专职人员，成本直线上升。

  而对于大型的呼叫中心外包商而言，当呼叫中心规模急需扩大的，一方面无需新建职场，扩容系统等的新投资;另一方面，具有专门的培训团队、质检团队、人才招聘团队，这些团队可为众多项目服务，与自建企业相比较，独享变为共享，管理成本明显降低。

  如果遇到突发状况，当话务量突然上升时，自建企业可能无法短期内快速响应，前期只能丢失服务质量，然后再通过扩容，可是当话务降低时，人员就会出现富余，人员配置方面缺乏灵活性。而大型外包的呼叫中心，有一定的人员储备及座席储备，针对突发事件有一定的机制，可快速响应需求，保障服务质量的稳定。

  一般自建企业可能会对系统做到双备份，双路供电+UPS，但对职场基本上没有作容灾备份的，也没有提供发电机，当职场无法运营时，基本上只能放弃运营，采取抢救措施。大型呼叫中心外包商，一般会在不同职场间设置专属的备份区域，以保障运营的不间断或将中断历时降低至最少。

  总体而言，无论从管理成本，还是时间成本，服务成本都明显可以看出，外包商能在保障服务质量的前提下，降低综合运营成本。

  从管理项降低综合运营成本

  流失率控制、呼叫解决率、降低工时损耗，专业化呼叫中心公司单从管理项上就能极大的降低综合运营成本。

  首先是流失率控制，服务质量和流失率相关度很高。目前在深圳招聘一个座席代表，平均成本约800元左右，培训一般在2周左右，流失一人，不仅将对企业造成成本浪费，也会整体服务水平造成影响。自建团队面对这方面的压力更大，但是专业的呼叫中心外包商，通过多年人员管理经验，以及分析众多项目人员离职的因素，制定了一套完善的人员管理机制，可以将流失率带来的成本损伤降到最低。

  其次就是首次呼叫解决率，降低运营成本最佳途径之一就是提高首次呼叫解决率(FCR)，每提高1%FCR，客户满意度也会提高1%。企业自建呼叫中心很少会有专业的FCR工具来评估每次呼叫，于是乎服务质量提升就会有困难。而专业的呼叫中心外包商，会通过持续专业的培训，采用专业的FCR软件工具实施一套操作型的FCR度量来评估每次呼叫，持续改善服务质量，提高首次解决率，从而可以降低运营成本。

  第三就是降低工时损耗，呼叫中心管理者很容易低估员工工时损耗，如果它没有被衡量和跟踪，这个员工工时损耗消耗的成本对于呼叫中心和企业来说比落实在纸上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每个座席代表大约估计会有30分钟的员工工时损耗，这样呼叫中心每天很容易吸收15小时的员工工时损耗，每小时成本20元，那么每天消耗成本300元，每年约10万元费用。

  配套支撑提高工作效率

  这里所提到的配套支撑，主要包括人力资源、培训、运维、质检、文化建设等方面。

  大型的呼叫中心具有配套支撑团队，可以同时为众多外包项目提拱支撑服务，例如这些团队为4个项目提供支持，那么就会比自建企业减少75%的成本，另外这类团队多年从事不同的项目支持，具体丰富的经验，能快速的解决存在的各种问题，持续提升服务质量。

  与此同时，团队文化建设在呼叫中心也尤为重要，而专业的呼叫中心公司在丰富座席代表的活动，生活上的关心，心理上的辅导及减轻员工工作上和生活上压力方面均能够很好把握。

  事实上，企业在选择呼叫中心方式的时候，更多的应该根据企业的实际情况来考虑。长期从事这方面服务的专家一般建议车联网企业初期可以找专业的呼叫中心外包商进行建设咨询，当规模增加时，可以考虑选择人力资源外包，首先保障人员急时响应，能及时承接话务量。当人员规模增加时，建议可以考虑运营外包了，如当职场短期无法扩充时，建议可以将增加的话务采用全业务外包方式。

  总结：随着车联网客户量的持续增加，呼叫中心的规模必将扩大，这一点毋庸置疑。车联网呼叫中心将会成为未来智能车生活不可或缺的一部分。但是并非盲目地扩场地、上规模，而是需要理性地规划，选择合作或者外包是更加选择。这样既能做到成本效益最大化，还能对整体的服务水平进行管控。